你投诉过一家餐厅或者是餐厅中的某个员工吗?投诉过的人，应该大多数都是因为服务员恶劣的态度吧?作为一家餐厅点，*不希望看到的事情就是顾客投诉员工，尤其是因为饭菜里面有头发或者是卫生状况堪忧。服务员如何应对客人的投诉?给顾客更多的重视，让顾客尽快熄灭怒*，平复心情。
一、给顾客*大程度的重视
美国**的研究服务补救的**布朗和塔科斯曾总结出3种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平、过程公平、相互对待公平。
服务员如何应对客人的投诉?当因餐厅原因出现失误时，顾客想要的是正义和公平，适用于三种类型中的“结果公平”。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免服务费、折价、或更换等形式。
二、快速处理，让顾客看到你的诚意
除公平的赔偿外，顾客希望抱怨过程中享受到政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理。公平过程的特点包括清晰、快速和无争吵。不公平过程使顾客感到缓慢、拖延和不方便。相互对待公平，指顾客们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。如果顾客感到公司及其员工态度漠不关心和几乎没做什么以试图解决问题，这种形式的公平会支配其它公平形式。
相比其他被曝光的餐厅，主要原因都是因为服务员不搭理，餐厅经理又以很忙等借口不管顾客的投诉。*终才让顾客更加生气，导致事情进一步恶化。
三、适当补偿，挽救餐厅信任危机
服务不在文字上，而在行动上。当客人在菜品中吃出了头发、虫子等，这就是商家的问题，换了新菜品也让人感到遗憾，无法消除顾客心中的厌恶感，而经理道歉、换菜之余诚心诚意地送上请谏，免费赠送四菜一汤，看似有点“冤大头”，实则换回了千金难买的店家信誉。出现此类问题，如果不是顾客恶意“陷害”的话，餐厅都应该给予顾客一定的补偿，让顾客看到餐厅的诚意，而不是一副顾客就是来碰瓷想占便宜的表情。小利不出，那么就可能会让餐厅吃大亏。
菜品卫生如何整改?
菜品出现异物一定是餐厅的某些程序出现了问题。那么，怎么整改或者避免再次出现这样的情况呢?具体有以下几方面：
1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供*专业的服务。
3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习，以避免日后再次发生同类事件。
服务员如何应对客人的投诉?看过上文的介绍之后，你的心中是不是已经有了应对的策略呢?那就果断的执行起来吧。
